今年的3.15主題是“消費與安全”。從狹義上來看，安全一詞多指人身安全，其關(guān)系可以說是與消費者關(guān)系最密切。無論是在使用何種產(chǎn)品的時候，消費者的人身安全均是最重要的。但按照本報編輯部的理解，此“安全”并非只是人身安全的意思，而是廣義上的安全，涉及到了生產(chǎn)的安全、安全的服務(wù)、安全的消費環(huán)境、消費者的財產(chǎn)安全等。
形式上，一年一度的“3.15”將是各界對于消費話題的一個集中關(guān)注，而按照往年的慣例，本報也會在“3.15”前后策劃?？?，但這里需要講的是，首先，這并不僅僅是為了“3.15”而“3.15”，我們更多地希望消費者能夠更好地保障自己的權(quán)益，此外，對于媒體而言，天天都是“3.15”，我們?nèi)匀粫缲?fù)起媒體的責(zé)任，服務(wù)于我們的讀者。
【食品】
安全事故頻發(fā) 中國食品業(yè)信任度最低
“315”消費者權(quán)益日的到來，讓很多企業(yè)惶恐不安。然而，不安的還有消費者，因為他們不知道身邊到底還暗藏多少無形殺手。
從“三聚氰胺”到“毒重金屬”、從“瘦肉精”到“塑化劑”、從“染色饅頭”到“回爐面包”，一系列的食品安全事件不斷地豐富公眾的化學(xué)知識，挑戰(zhàn)社會的道德底線。
中國食品行業(yè)信任度最低。
時代周報記者 張欣培
日前，全球最大的獨立公關(guān)公司愛德曼最新發(fā)布的2012年度全球信任度調(diào)查報告顯示，中國的食品行業(yè)信任度最低。細(xì)分行業(yè)中，2011年受到“瘦肉精”和“塑化劑”等事件沖擊的食品與飲料成為最不受信任的行業(yè)。
回顧2011年中國屢次發(fā)生的食品安全事故，讓人觸目驚心。還有什么可相信？我們究竟生活在怎樣的環(huán)境中？
早已被國家明令禁止的“瘦肉精”卻紛紛出現(xiàn)在中國肉制品龍頭企業(yè)雙匯集團與南京雨潤產(chǎn)品中。雙匯宣稱“十八道檢驗、十八個放心”，雨潤堅持“食品工業(yè)是道德工業(yè)”，但二者產(chǎn)品中均含有“瘦肉精”。
讓消費者更加失望的是，雙匯在處理危機過程中，并未把對消費者造成的傷害放在首位。雨潤對質(zhì)量問題的發(fā)生也輕描淡寫、敷衍了事。3月8日，雙匯董事長萬隆在全國人大河南代表團的全體會議上進行的12分鐘發(fā)言，強調(diào)的不是如何加強食品安全，而是匯報雙匯在“瘦肉精”風(fēng)波后取得的業(yè)績與爭取國家對農(nóng)產(chǎn)品實行減免稅收政策。
“快給你的腸子洗洗澡吧！”碧生源的廣告早已讓消費者耳熟能詳。但從2006年開始，碧生源就頻繁因虛假、夸大宣傳涉嫌廣告違規(guī)。上市前三年，廣告違規(guī)就多達23次。然而，一邊是頻繁違規(guī)的廣告和屢屢爆出的不良反應(yīng)，一邊卻是碧生源的銷售奇跡。
不過，在國際知名品牌的食品安全問題中，中國消費者卻經(jīng)?！靶疫\”免于危機。2011年4月，外媒報道，包括雀巢在內(nèi)的9種知名嬰兒食品含有毒重金屬。但雀巢方面表示，報道中所涉及的產(chǎn)品未在中國生產(chǎn)和銷售，雀巢在中國銷售的嬰幼兒食品完全符合中國法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)要求，消費者可放心食用。后有研究人員指出，歐洲標(biāo)準(zhǔn)高于國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)。
在可口可樂果粒橙含禁用農(nóng)藥事件中，美國FDA的檢測仍在進行中，可口可樂中國就表示，“美國FDA已經(jīng)明確指出，含有極其微量的殺菌劑的橙汁不會導(dǎo)致健康安全問題。請廣大中國消費者放心?！笔鹿试蛟谟趶陌臀鬟M口的橙汁含有多菌靈。但巴西作為中國第四大橙汁進口國，進口到中國的橙汁卻十分“幸運”地絕對安全可靠。
2011年發(fā)生的食品安全事件不能一一列舉。從雙匯、雨潤到康師傅、到蒙牛、再到思念水餃，中國各行業(yè)的領(lǐng)頭企業(yè)究竟怎么了？中國還有多少企業(yè)沒出問題？還有多少企業(yè)具有商業(yè)倫理規(guī)則？如果連行業(yè)龍頭企業(yè)的產(chǎn)品安全都得不到保證，中國消費者應(yīng)該信任誰？
更可怕的是，惡性食品安全事件屢禁不止，缺乏誠信與道德的企業(yè)仍可在市場上屹立不倒。是消費者太容易原諒和忘記，還是各監(jiān)管部門的失職？過輕的經(jīng)濟處罰，有限的輿論批評，對違規(guī)行為的行政與輿論監(jiān)督，在某種程度上似乎變成了“沉沒的監(jiān)督”。
在這個信仰缺失、價值觀處于真空的時代，一些精英似乎都失去了道德底線、倫理底線。但在中國的食品安全事件中，沒有誰能獨善其身。除非您可以享受到一輩子的特供產(chǎn)品。企業(yè)追求利潤無可厚非。但真正的企業(yè)需要有企業(yè)責(zé)任與社會責(zé)任，而并非唯利是圖。
屢禁不止的食品安全事件不斷刺痛我們脆弱的神經(jīng)，更拷問著企業(yè)的道德底線與監(jiān)管部門的法治力量。在一個高歌太平盛世的國度里，面對一次又一次的食品安全危機，反思的不僅是企業(yè)自身？我們的國家是不是也應(yīng)該好好反思了？
正在召開的兩會，“食品安全”自然成為了熱點之一。全國政協(xié)委員、中央財經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室副主任陳錫文指出，“政府不能把食品安全的事扔給老百姓，政府部門、有關(guān)機構(gòu)一定要盡到責(zé)任?！?/p>
全國政協(xié)委員嚴(yán)琦直言不諱地指出，監(jiān)管不力、懲罰不夠、法規(guī)不健全等是我國食品安全工作面臨的突出問題，“只有跨越基層監(jiān)管薄弱、質(zhì)量失信懲戒、以罰代管、‘九龍治水’這‘四重門’，才能看到希望”。
關(guān)于如何保證食品安全、加強監(jiān)管力度等各種言論，消費者聽得已經(jīng)麻木。老百姓需要的不是口號與方法，而是切切實實的行動。
2011年，對食品安全而言，是不平靜的一年，食品安全丑聞頻出。但是我們不應(yīng)該遺忘！謹(jǐn)記以往的慘痛經(jīng)歷，才能讓我們吸取更好的經(jīng)驗與教訓(xùn)。
【金融】
信用卡“無信用” 市場亂象引發(fā)投訴潮
“315”消費者權(quán)益保護日在我國已有25載，此前相對陌生的金融消費維權(quán)逐漸成為熱點。據(jù)中國消費者協(xié)會最新發(fā)布的2011年投訴情況分析報告顯示，去年全國消協(xié)組織受理金融投訴3919件，同比增長3.8%。除了存款、債券外，可稱是最為穩(wěn)健的銀行理財產(chǎn)品也頻頻爆出巨額虧損，甚至血本無歸。
由于金融產(chǎn)品與金融服務(wù)具有較強的專業(yè)性，金融創(chuàng)新層出不窮且不斷復(fù)雜化，消費者在選擇比較復(fù)雜的金融產(chǎn)品與服務(wù)時，容易與金融機構(gòu)產(chǎn)生爭議和糾紛。此外，個別金融機構(gòu)侵害消費者權(quán)益的情況也時有發(fā)生，社會各界對加強金融消費者保護的呼聲日益增強：“產(chǎn)品有風(fēng)險，購買須謹(jǐn)慎。”
記者 鄭嵐予 發(fā)自北京
在當(dāng)今這個所有事物都可以被透支的時代，每個人的錢包里都至少有一張信用卡。1985年中國銀行珠海分行發(fā)行了第一張信用卡，如今，我國信用卡累計發(fā)卡超過2.68億張。25年的時間，中國信用卡市場已發(fā)生了巨大的變化，然而，與此伴生的信用卡市場的各種亂象，讓這個以信用為基礎(chǔ)的市場，出現(xiàn)了很多“跑偏”的現(xiàn)象，成為被消費者投訴的熱點領(lǐng)域之一。
央行的最新數(shù)據(jù)顯示，截至2011年第三季度末，全國信用卡累計發(fā)卡是2.86億張，平均每5個人的手里就有一張信用卡，但是2.68億張信用卡背后是消費者的抱怨不斷，亂象迷人眼，信用卡在辦理和使用過程當(dāng)中存在哪些問題，消費者又該怎么樣降低信用卡的持有風(fēng)險？在各銀行利用信用卡跑馬圈地的現(xiàn)在，信用卡維權(quán)困局如何破解？
信用卡發(fā)卡市場混亂
目前，信用卡發(fā)展出現(xiàn)諸多問題，就是發(fā)展到目前階段的問題；首當(dāng)其沖的就是發(fā)卡市場的混亂，消費者張先生舉報說根本不能把他說成是營銷，只是說是推銷，推銷的方式就跟賣保險如出一轍，無孔不入。不少人都得到過辦信用卡贈送禮品，多辦多送的“實惠”，“辦一張卡就可以得到禮品，如果不想用，就不用開通，填一張表就可以了?！边@是寫字樓、商場、街頭銀行信用卡推銷員常掛在口邊的一句話。這種推銷方式擴大了信用卡的用量，但同時帶來了一些不可預(yù)知的風(fēng)險。
某股份制商業(yè)銀行副行長對時代周報記者表示，不少銀行向這些收入不穩(wěn)定的人群去發(fā)放信用卡，他們可能重規(guī)模、輕質(zhì)量對客戶的授信沒有嚴(yán)格把關(guān)，而商業(yè)銀行盲目追求發(fā)卡量，對申請人的資信狀況不審查或者降低門檻等都會造成了一些信貸風(fēng)險，將來就會導(dǎo)致銀行的還貸風(fēng)險，銀行可能要承擔(dān)這方面的風(fēng)險。該副行長續(xù)稱，由于銀行要承擔(dān)風(fēng)險，勢必采取一系列規(guī)避風(fēng)險的措施，包括像這種不按時還款，不支付，或者拖欠年費的這些消費者，這些行為都會被記入個人信用檔案、影響個人貸款、購房、購車一系列的金融業(yè)務(wù)活動，“在信用卡營銷過程中，確實存在個別業(yè)務(wù)員追求信用卡銷量忽略或者刻意忽略了對客戶應(yīng)該承擔(dān)風(fēng)險的告知義務(wù)。”該副行長說。
時代周報記者在走訪調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，客戶辦理信用卡的時候銀行出于沖量一系列的目的，可能還有辦卡人員專業(yè)素養(yǎng)不夠高，只對客戶宣傳卡的好處，收費便捷，其中有風(fēng)險可能也鮮少提及。很多人覺得用了之后，發(fā)現(xiàn)不是那么回事，便會有上當(dāng)?shù)母杏X，“銀行方面只管發(fā)卡，但服務(wù)意識太落后了，”某國有銀行信用卡客戶對時代周報記者這樣評價。
服務(wù)與消費的落差
此前據(jù)媒體報道，某銀行信用卡用戶郭女士因為特殊原因有3100元晚了4天還款，被按22926元的賬單計了328元利息，由此引發(fā)了她對“信用卡全額計息”的質(zhì)疑。郭女士表示，3100元沒有及時歸還是有特殊原因的，并不是故意拖欠，且僅晚了4天，“如今卻要承擔(dān)22926元的利息，沒有道理”。
諸如此類的投訴幾乎每天都占據(jù)了各大媒體的金融版面，對銀行多收費，少服務(wù)的印象也越來越深刻。除此之外，暗含的收費陷阱也漸漸被大家所知。據(jù)介紹，收費陷阱主要包括逾期還款年利率高達18%、分期付款免息不免費、在信用卡里存錢再取也要手續(xù)費和以上提及的全額罰息等。
某國有銀行總行辦公室負(fù)責(zé)人對時代周報記者坦承：“前些年信用卡市場發(fā)力過猛，委實存在諸多問題?！?/p>
比如前述郭女士遇到的問題在各銀行信用卡管理中較為普遍，某不具名金融分析師對時代周報記者表示：“如果因為短期的逾期消費額度要承擔(dān)的全額計息方式按照合同法的原則來說，我認(rèn)為是不太合理的?！钡y行方面給出的解釋是：“持卡人在辦卡的時候簽訂了這種還款協(xié)議，而還款協(xié)議對這樣的條款有著很明確的標(biāo)注。”上述金融分析師續(xù)稱：“消費者絕大多數(shù)都不會認(rèn)真地審慎合同”，即使審慎合同了，“也是銀行單方面制訂的，難免有霸王條款之嫌”。另有律師建議“對于這種違約金過高造成的損失是可以請求法院或者是仲裁機構(gòu)給予適當(dāng)減少的”。
在利益不斷受到損失卻維權(quán)艱難的情況，消費者總結(jié)了一套自己的方式，其中最為獨特的莫過于“信用卡不設(shè)置密碼”。
信用卡刷卡安全隱憂
前些天，微博上瘋轉(zhuǎn)一條消息：隨著信用卡的普及，刷卡消費的頻率越來越高。不過，習(xí)慣了憑密碼或“密碼+簽名”來刷卡的你可能想不到—信用卡不設(shè)密碼其實更安全。
很多人質(zhì)疑這條微博的真實性，時代周報記者接連詢問了幾家銀行信用卡的相關(guān)負(fù)責(zé)人，他們對此表示默認(rèn)。
某股份制商業(yè)銀行信用卡部總經(jīng)理對時代周報記者表示，幾乎所有銀行的信用卡章程中都規(guī)定，凡使用密碼進行的交易，均視為持卡人本人所為。依據(jù)密碼等電子信息辦理的各類結(jié)算交易所產(chǎn)生的電子信息記錄，均為該項交易的有效憑據(jù)。凡未使用密碼進行的交易，則以持卡人簽字的交易憑證為該項交易的有效憑證。
也就是說，持卡交易時只要使用了密碼，均視為持卡人本人所為，發(fā)生的損失銀行概不負(fù)責(zé)。如果信用卡被盜刷，等到持卡人發(fā)覺后追究責(zé)任，由于使用密碼進行的交易均視為持卡人本人所為，所以銀行和商家都沒有責(zé)任，損失只能由持卡人自己來承擔(dān)。
但這同時引起了另一些安全隱患。很多商店的收銀員很少去比對簽名，此外，很多持卡人還擔(dān)心，即使有比對簽名的程序存在，想模仿簽名冒充卡主消費也很容易。而且一些飯店結(jié)賬時，服務(wù)員拿走信用卡結(jié)賬，很多持卡人的信息被盜用，甚至被安裝上了盜取卡片上信息的專用設(shè)備。
然而，仍有為數(shù)不少的人選擇對信用卡不設(shè)置密碼，原因是一旦被盜刷后“對銀行承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度不信任”，由此可見，信用卡的信用缺失已經(jīng)橫亙在銀行和消費者之間，要如何重建這種信任，可能需要付出更多更完善的努力措施。
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